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黄金城彩票主流SaaS客服系统功能测评对比之工单

2019-04-14 20:23

  如今,深度信息化应用时代,企业信息应用生态已经不再局限OA、ERP,越来越多的企业开始重视自身服务水平和运营能力提升,将客服系统纳入企业整体信息规划和管理之中,为企业提高订单转化、降低运营成本、有效提升获客、留存。因门槛低成本、快部署、快迭代、开放性,SAAS云客服系统脱颖而出。

  近年来,云客服系统存在同质化趋势,这与其自身市场战略目标、市场格局走向等都有一定关系。即使这样,考虑企业业务应用的复杂度和成熟度,云客服系统涵盖功能越来越多、越来越深,但也存在边界,从测评的结果来看也反映了这种情况。

  因此,企业选型还是从自身业务需求出发,考虑适用性和实用性。适用性是指适配企业业务场景需求,实用性是指能发挥其价值达到上线初衷。本文档整理了市场上主流云客服系统在多渠道接入、在线客服、工单管理、APP移动客服、呼叫中心、开放平台等功能模块的测评比对,每个测评项目包含功能点对比一览表和测评小结,最后也有适用场景的选型产品建议,希望能对观看者有一定参考性。

  第二篇:主流SaaS客服系统功能测评对比之在线 工单管理功能对比2.1企业为什么需要工单管理工单管理是客服系统的核心功能模块。企业运营事务可以拆分成多个事件,一个事件是一个工单,也就是说企业的整个运营过程可以全都用工单进行管控并且记录。事务又分为内外事务,对客户而言,每一次服务都可以是一张工单,在线客服和工单都是客户服务的载体。不同于实时交互的在线客服,工单侧重于事件流转。工单可以来自外部客户请求,也可以来自内部提交,岗位之间、部门之间甚至企业之间的事件流程化管理。

  工单作为承载前后台沟通的独立模块,包含表单提交、分派、统计、质量管控,所需主要功能点罗列如下:

  流程设置:分派规则包含手动分派、智能分派,工作流、触发器/批量化自动化等。

  质量管控:SLA指标、服务目录、营业时间、满意度调查等,人+事件+优先级+免责条件=SLA指标,全程质监过程。

  数据统计:工单视图、检索查询、工单列表、统计报表等,归类归集相应工单。

  这样来看,只有网易七鱼、Udesk、易维帮助台、逸创可满足。其中,易维帮助台、逸创从工单系统起步,功能相比更完善,前者基于IT运维的ITIL流程化,后者是模仿Zendesk。其他产品是IM或CTI起步,定位有差异。这几家产品还有触发器/批量自动化等提效工具,以满足日增工单量较大的场景。

  部门级应用:自定义字段、分派规则设置、工单列表自定义、SLA指标、满意度调查等。

  企业级应用:包含部门级应用所有功能,还需要工单视图、多类型的表单、服务事件分级等,黄金城彩票不仅可满足客服部门,还能在同一平台弹性满足其他部门的业务场景,当然SLA绩效指标颗粒度需要更细化,与营业时间、服务对象、服务事件、优先级等综合相关。

  这样看来,目前行业主流产品基本都是定位于部门级应用。值得注意的是,这些产品中易维帮助台是特例,其产品定位于企业级应用,还有“不限坐席”的收费模式与其相配套,如果是应用于全员或全企业的话,更加贴合。